工单信息

有关该工单的客户信息和客户公司信息, 可以在右边的工单信息中查看或编辑.

点击右侧的消息图标后, 将显示有关工单的详细信息:

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如上图, 如果有更改这些字段的权限的话, 可以在工单信息中更改组, 所有者, 状态和优先级. 但这些字段表示什么意思?

用户群组

工单通过各种渠道到达 Zammad, 并按顺序排序在系统中. 用户群组可以理解为公司内部处理不同事务的部门, 例如与销售相关工单进入 Sales 群组, 与售后相关的群组是 Support, 通过分组, 工单也随之分配给这些部门的同事.

群组可以理解为一个柜子, 在这个柜子中, 分类存放着所有包含待处理的文件(工单), 同一个部门的同事都可以处理这些工单, 直到处理完成关闭了这些工单.

通常来说, 部门的同事仅能查看他所在的群组中的工单. 但是, 根据需要(例如部门主管), 系统管理员是可以配置另外的权限, 例如只读, 移动或创建工单权限.

所有者

如果继续上面的比喻, 当我负责的柜子中有一份文件需要处理, 我会从柜子(群组)中取出该份文件(工单), 此时该文件(工单)的暂时所有者是我, 不再供其他同事编辑. 另一种情况是, 自己或其他同事将所有者指定自己, 这时可以通过工单概览中看到, 例如”指派给我的待处理工单”, 或者会收到变更所有者的通知. 如果在 Zammad 中发生多人同时编辑一笔工单, 请留意工单的下方, 系统将实时显示正在编辑工单的同事的头像. 在 Zammad 系统中不存在锁定的机制, 所以如果看到同事的头像是正在输入的状态, 后面打开该工单的人应该离开交由同事处理.

优先级

工单的优先级是工单的一个属性, 根据业务流程定义不同的优先级投入的资源, 例如可以是服务时间, 针对较高优先级的工单由较资深的服务人员处理.

可以针对不同的优先级实现各种自动功能, 例如是更频繁的通知, 自动分配所有者或群组等.

工单子菜单

点开”工单”下拉菜单, 将看到如下的操作菜单:

  • 历史: 通常在审计需要, 如谁在什么时候, 对该工单更改了什么等.
  • 合并: 将两笔工单合并成一笔工单.
  • 更改用户单位: 将工单的客户指定为另一个已存在的客户.
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在下一章将有更详细的内容.