展开工单

在信息中心在左侧(可以是工单概览或信息流)点开任一个工单将展开该工单, 如下图:

对展开的工单可以进行如下的操作:

通过邮件答复

针对邮件过来的工单, 可以点击”答复”或”全部答复”来回客户的服务请求, 答复将回复邮件给发件人, 答复所有将包括位于抄送字段的收信人, 如果客户的来信抄件人字段是空白话, 将看不到答复所有的按钮.

转发工单

如果客户的邮件需要转发给第三方, 由于第三方并不登录到 Zammad, 系统将会把客户的邮件内容, 包括附件等, 直接转发给第三方.

点击工单下方的”转发”按钮, 如下图:

会自动引用客户的内容置于转发邮件的主体, 像如下这样:

备注

点击”注解”会创建一笔注解内容, 包括文字, 图片或其它附件.

拆分工单

如果一笔工单中的一部分需要另外的同事或其他部门处理, 或者为了方便计算工时, 或出于审计需要, 这时候就需要将工单拆分为多个工单.

通过电话答复

有很多时候, 我们通过电话和客户勾通, 之后将通话的内容摘要到系统中, 这时需要点击输入框左侧, 找到一个”电话听筒”的图标, 客户可以通过登录系统查看内容:

切换内部/外部可见

点击”锁头”形状的图标可以将内容切为内部/外部可见, 仅内部可见的内容只有服务人员能看到, 而外部可见的内容客户可以登录到系统中查看. 内部可见的内容将明显地使用红色框以作区分, 如果将一封邮件由外部切换为内部, 并不等同于撤回已经在客户邮箱的邮件. 同样, 如果有配置其它渠道(如微信公众号)也不会将已发表的内容撤回, 也不会触发重新发送或重发通知.

修改工单主题

点击工单主题可以修改当前工单的主题.

工单设置

拥有管理员权限的服务人员, 可以点击工单上方的设置按钮来改变处理工单的默认设置:

可以设置的内容包括:

• 备注 - 可以将注解设置为默认外部可见, 服务人员还是可以在添加注解时切换为内部可见.
• 电子邮件 - 邮件主题: 如果设置为是”是”, 每次答复客户时将提供单独修改邮件主题; 设置为”否”将跟随工单主题. 默认为”否”即跟随工单主题.
• 电子邮件 - 正文引用: 每次答复客户邮件时, 默认为选定引用, 如果没有选择要引用的内容, 仅引用工单主题或邮件主题回复; 如果选择为”是”, 系统将完整引用邮件全文回复客户的邮件. 邮件可能过长.
• Twitter - 推文签名: 如果选择”是”发表的推文将会附上自己的 Twitter 用户名.