工单信息
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有关该工单的客户信息和客户公司信息, 可以在右边的工单信息中查看或编辑.

点击右侧的消息图标后, 将显示有关工单的详细信息:

.. image:: images/gettingstarted/Abb20-Ticket-Informationen.jpg

如上图, 如果有更改这些字段的权限的话, 可以在工单信息中更改组, 所有者, 状态和优先级. 但这些字段表示什么意思?

用户群组
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工单通过各种渠道到达 Zammad, 并按顺序排序在系统中. 用户群组可以理解为公司内部处理不同事务的部门, 例如与销售相关工单进入 Sales 群组, 与售后相关的群组是 Support, 通过分组, 工单也随之分配给这些部门的同事.

群组可以理解为一个柜子, 在这个柜子中, 分类存放着所有包含待处理的文件(工单), 同一个部门的同事都可以处理这些工单, 直到处理完成关闭了这些工单.

通常来说, 部门的同事仅能查看他所在的群组中的工单. 但是, 根据需要(例如部门主管), 系统管理员是可以配置另外的权限, 例如只读, 移动或创建工单权限.

所有者
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如果继续上面的比喻, 当我负责的柜子中有一份文件需要处理, 我会从柜子(群组)中取出该份文件(工单), 此时该文件(工单)的暂时所有者是我, 不再供其他同事编辑. 另一种情况是, 自己或其他同事将所有者指定自己, 这时可以通过工单概览中看到, 例如"指派给我的待处理工单", 或者会收到变更所有者的通知. 如果在 Zammad 中发生多人同时编辑一笔工单, 请留意工单的下方, 系统将实时显示正在编辑工单的同事的头像. 在 Zammad 系统中不存在锁定的机制, 所以如果看到同事的头像是正在输入的状态, 后面打开该工单的人应该离开交由同事处理.


工单状态
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请参考:

https://doc.zammad.com.cn/zammad-ticket-states.html?highlight=status


优先级
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工单的优先级是工单的一个属性, 根据业务流程定义不同的优先级投入的资源, 例如可以是服务时间, 针对较高优先级的工单由较资深的服务人员处理.

可以针对不同的优先级实现各种自动功能, 例如是更频繁的通知, 自动分配所有者或群组等.


工单标签
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请参考:

https://doc.zammad.com.cn/zammad-ticket-tags.html?highlight=tags

https://doc.zammad.com.cn//working-ticket-links.html


工单子菜单
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点开"工单"下拉菜单, 将看到如下的操作菜单:

- 历史: 通常在审计需要, 如谁在什么时候, 对该工单更改了什么等.
- 合并: 将两笔工单合并成一笔工单.
- 更改用户单位: 将工单的客户指定为另一个已存在的客户.

.. image:: images/gettingstarted/Abb21-moegliche_Ticket-Aktionen.jpg

在下一章将有更详细的内容.